La importancia de pensar en el consumidor omnicanal

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Por: Jesus Hung, director de Latinoamérica en Alcatel

La manera en que los consumidores adquieren los bienes e interactúan con sus marcas favoritas ha cambiado drásticamente en los últimos años. Con esto se han transformado las expectativas de los consumidores, los cuales se han convertido en clientes omnicanales.

El término “omnicanal” se refiere al nuevo enfoque multicanal de ventas que integra a varios canales para llevar al consumidor a una compra y busca optimizar la experiencia del consumidor sin importar el modo o canal escogido. Hoy en día, los canales para interactuar son innumerables: correo electrónico, chatbot, tienda virtual o física, teléfono móvil, redes sociales, etc.

Según un informe de Zebra Technologies, en América Latina, solo el 41% de los encuestados considera que están operando a nivel omnicanal y 57% están en modo plan. Esto demuestra la creciente importancia de este segmento y la necesidad que tienen todos los sectores para satisfacerlo y no quedarse atrás.

Con la finalidad de brindar un mejor servicio, los empresarios deben de toman en cuenta los siguientes puntos:

  1. Una experiencia fluida es la clave para el éxito. Cada punto de encuentro con el cliente ya sea en persona, aplicación móvil o centro de atención telefónico, es una oportunidad para engancharlo. Todas las plataformas deben se ser fáciles de utilizar y navegar. Aún más, es importante que todos estos canales sean sinérgicos y se complementen.
  2. Atención al cliente tiene que estar al 100% siempre. Hoy, los consumidores requieren atención las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Para sobrevivir, es importante responder a esta necesidad.
  3. Opciones, opciones y más opciones es lo que requieren los clientes. Comprar en línea y recoger en la tienda, sí. Comprar en la tienda física y enviar a domicilio, sí. Comprar a través del móvil y enviar al hogar, sí. Todas tiendas deben de estar capacitadas para satisfacer las demandas del cliente.
  4. Opciones de envió. Con el crecimiento del comercio electrónico, es importante ofrecer una variedad de opciones de envió. Algunos clientes priorizan él envió gratis, mientras otros necesitan su paquete urgente y están dispuestos a pagar más por asegurarlo. En la misma línea, las empresas también deben de tener un plan robusto para atender las devoluciones.
  5. Ofertas personalizadas ayudan a crear confianza poco a poco, ya que el cliente se siente identificado y premiado. Los clientes desean ofertas y descuentos personalizados a base de su historial de compra y necesidades.

Para atender de forma exitosa al consumidor omnicanal, se requiere el proveerle una experiencia unificada en todos los canales, haciéndole sentir que no existen diferencias entre comprar en línea, desde una computadora de escritorio, dispositivo móvil o por teléfono.

Marcas como Alcatel, de TCL Communication, ofrecen una opción online amigable para que los clientes puedan comprar sus dispositivos y al mismo tiempo para aquellos que requieren de soporte; la compañía cuenta con diferentes herramientas tecnológicas de atención al cliente. Alcatel ofrece soporte telefónico mediante sus números 800, vía chat mediante la página web o a través del App (Alcatel Support), en línea mediante la página web, por la app de soporte incluida en los dispositivos, a través del número de WhatsApp de la marca, mediante Facebook, vía email o autoayuda mediante la página web.

Una estrategia omnicanal impulsa el crecimiento de las compañías y las acerca a sus clientes al ofrecer valor agregado y un servicio personalizado.

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